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Livelli
logici e livelli relazionali della comunicazione
Il 75% della nostra giornata
attiva è trascorsa comunicando. La qualità e
l'efficacia della comunicazione non sono correlate ad
elementi quantitativi del comunicare, ma al processo
comunicativo ovvero al contenuto manifesto e ai
processi interpersonali che intercorrono durante la
comunicazione interpersonale. Chi fa della
comunicazione uno strumento di lavoro pone particolare
enfasi sulla comunicazione e Banaka fornisce delle
indicazioni pratiche nel suo "Intervista in
profondità". Dato che durante una qualsivoglia
interazione comunicativa si verificano in pochi
istanti letteralmente centinaia di eventi, molti di
questi di tipo verbale e molti altri di tipo non
verbale (tono della voce, risate, movimenti delle
mani, movimenti del corpo, sospiri, ecc.), è
legittimo domandarsi come è possibile capire,
controllare e guidare ciò che realmente accade
durante l'interazione comunicativa? E' la teoria
intesa come corpus di conoscenze più o meno
strutturato, più o meno formalizzato, implicito o
esplicito, che ci guida e ci orienta a cosa prestare
attenzione, è la teoria che ci servirà per capire
quali di questi fatti si offrano ad informazioni
pertinenti.
Il contenuto manifesto e i processi
interpersonali
Per contenuto manifesto intendiamo ciò che viene
detto durante il colloquio, intervista, dialogo che
può essere rilevato con una registrazione, con una
trascrizione o con qualsiasi altro strumento adatto
allo scopo. Il contenuto manifesto si presta ad una
facile scomposizione consentendoci di individuare se e
quali aree sono state coperte adeguatamente o solo in
parte, quali aree devono essere approfondite con
ulteriori domande, ecc. Invece i processi
interpersonali sono pensieri e reazioni sottostanti
che le persone hanno mentre comunicano. Le dinamiche
sottostanti ai processi interpersonali si possono
analizzare sotto due dimensioni distinte, quella
logica, relativa ai processi intellettivi e quella
relazionale relativa ai processi emotivi. Queste due
categorie sono di più difficile discernimento
rispetto all'analisi del contenuto manifesto. Infatti
i nostri pensieri e le nostre emozioni personali si
manifestano nel comportamento palese, e maggiormente
poniamo attenzione e consapevolezza al nostro mondo
interiore più siamo in grado di percepire il nostro
ruolo nelle dinamiche interpersonali. Per quanto
riguarda invece l'altro, sia esso il candidato in una
selezione oppure un collega con cui ci confrontiamo,
possiamo solo inferire i suoi pensieri e sentimenti
perché non abbiamo accesso diretto ad essi.
Affronteremo tre tipi di problemi logici e tre tipi di
problemi relazionali. Si vedrà come vengono definiti,
come si possono svelare nelle interazioni e come
possiamo affrontarli con sufficiente
adeguatezza.
Il
processo logico
Il processo logico è costituito dal modo in cui i due
componenti del dialogo sembrano pensare man mano che
il colloquio procede, che si rivela nella continuità
discontinuità dei livelli di comunicazione. La
continuità del processo logico può essere analizzata
in termini di come i due si pongono nei confronti dei
seguenti livelli logici: INFORMAZIONI: quali dati sono
necessari? Come posso definire i termini?
OPINIONI: quali obiettivi ci proponiamo? Qual è la
causa del problema (nel caso si tratti di un
problema)? In che misura funzionerà la soluzione
proposta?
AZIONE: che cosa stiamo facendo?
I segni distintivi di una comunicazione logica
efficace:
a) le due persone devono parlare dello stesso
argomento;
b) ciascuna deve volere comunicare le proprie
informazioni, opinioni e idee in merito all'azione; c)
ciascuna deve essere disposta a rimanere allo stesso
livello logico finchè entrambi si è soddisfatti per
passare in seguito al livello logico successivo;
d) ciascuna deve essere disposta a spostarsi da un
livello logico a quello precedente se risulta
difficile procedere. L'informazione viene logicamente
prima dell'opinione, l'opinione prima dell'azione e
l'azione prima dell'informazione.
Dato che la comunicazione è discontinua nel corso
della comunicazione è difficile rendersi consapevoli
del livello logico corrispondente. Tuttavia ci può
essere di aiuto risolvere un problema relativo ad
un'azione spostandosi ai problemi logicamente
precedenti di opinione e stati d'animo. Il
riconoscimento di un segnale di impasse comunicativo
(non si riesce ad andare avanti nella comunicazione)
ci permetterà di capire che cosa si deve fare, in
modo logico, per ripristinare la continuità
auspicata. I segnali principali di una comunicazione
discontinua sono:
a) quando improvvisamente si cambia argomento prima di
completare quello precedente: in tal caso si torna il
più presto possibile all'argomento incompleto e
qualora si torni di nuovo a cambiare argomento si deve
mettere la persona di fronte alla sua
incongruenza;
b) quando l'altro non sembra intenzionato a continuare
a fornire informazioni su un dato argomento: si
chiederà se si ha intenzione di continuare, si
cercherà di aiutarlo affrontando i motivi di questa
sua non volontà comunicativa;
c) quando vi è il rifiuto di spostarsi sui problemi
logicamente precedenti: porre attenzione agli stati
d'animo e alle reazioni proprie ed altrui durante la
relazione interattiva. Ciascuno di questi aspetti
richiede che venga dato un feedback sullo svolgimento
del processo, così come noi lo vediamo. In un primo
momento questo feedback può sembrare imbarazzante e
persino inopportuno dato che di solito non si verifica
nelle relazioni interpersonali. Tuttavia esso è
essenziale per un comunicazione efficace.
I tre livelli relazionali
Il primo dei tre livelli è l'INCLUSIONE ovvero le
tematiche relative all'"essere in relazione"
o al "sentirsi fuori dalla relazione".
Quanto ci si sente coinvolti nella relazione. L'altro
è relativo al CONTROLLO ovvero in che misura si
influenza la relazione? Se siamo alla guida o veniamo
guidati cioè quanta influenza ci sembra di avere nel
rapporto, se ci sentiamo in cima, in parità oppure in
fondo. Infine l'AFFETTIVITA' ovvero cosa si prova
durante l'interazione, (esempio simpatia,
indifferenza, odio) nei confronti dell'altro? Se
desideriamo starle vicino o lontano (esempio: vorrei
abbracciarla, ignorarla, picchiarla). Questi tre
livelli si possono presentare in un qualsiasi momento
di una comunicazione interpersonale. I problemi di
inclusione si manifestano soprattutto quando si forma
una nuova relazione, oppure tutte le volte che in una
già in corso si propone un nuovo compito o un nuovo
obiettivo. I problemi di controllo si manifestano ogni
volta che uno dei due percepisce di essere dominato
dall'altro in modo indebito o inopportuno. Il livello
emotivo si riferisce alle sfumature di vissuto che una
persona ha per l'altra. Man mano che la relazione si
dipana chiunque sperimenta una gamma di valenze
positive e negative nei confronti dell'altra persona.
I problemi di relazione si risolvono solamente con un
confronto diretto ovvero quando uno o entrambi gli
interlocutori ritengono che la tensione sia abbastanza
forte da ostacolare la comunicazione. Ma come si fa
a sapere quando si deve affrontare un certo problema?
Non è cosa da poco, infatti si pensa e si provano
continuamente emozioni, si hanno esperienze emotive e
cognitive, e poi la comunicazione ha sempre componenti
emotive e logiche.
Secondo Banaka prima di
tutto occorre risolvere due problemi, il primo
rispondendo alla domanda "che tipo di persona
sono? Come mi comporto con i miei pensieri e le mie
emozioni? Come mi sembra che si comporti l'utente nei
pensieri e sentimenti?". La discriminante sta nel
tempestivo e attento confronto dei nostri pensieri e
sentimenti accessibili con quelli dell'altra persona.
Il problema non è quello di modificare il modo di
comunicare dell'utente per fargli assumere lo stile
che noi preferiamo o desideriamo, piuttosto quello di
imparare ad adattarsi al suo modo preferito di
comunicare, per metterlo a suo agio e nello stesso
tempo per ottenere la sua cooperazione e potere così
raccogliere le informazioni che interessano.
Fonte:
Banaka, L'intervista in profondità, F. Angeli, Milano
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