Test per Personale Addetto al Servizio Clienti Service Roles Assessment

Test per Personale Addetto al Servizio Clienti Service Roles Assessment

Il test Service Roles per la valutazione psicoattitudinale del personale che si relaziona professionalmente con la clientela

Un test specifico la selezione e la formazione del personale di Servizio di Assistenza Clienti: cassieri, contact center, venditori, rappresentanti, call center, ecc.

Test per la valutazione delle caratteristiche psicologico attitudinali del personale addetto al servizio alla clientela. Utile in ambito formativo e anche in fase di selezione. Include una prova di di valutazione di abilità di ragionamento astratto, numerico e verbale.

Introduzione al Service Roles Assessment

La nostra soluzione testistica per la valutazione obiettiva del personale addetto al servizio clienti esamina la probabilità che i soggetti interessati possano mostrare determinati tipi di comportamenti correlati al servizio clienti stesso.

Le aziende sono pienamente consapevoli che il livello dei servizi forniti ai clienti non solo aiuta a distinguersi dai concorrenti, ma aumenta anche la soddisfazione dei clienti, portando a relazioni durature con questi ultimi. Il personale del servizio di assistenza è spesso il principale interlocutore dei clienti con l’organizzazione, per questo motivo è fondamentale identificare e sviluppare al meglio i talenti del servizio di assistenza.

Il test per il personale di servizio di supporto ai clienti (Service Roles Assessment) esamina la probabilità di riscontrare determinati comportamenti correlati al servizio. Questo strumento può essere utilizzato per identificare potenziali lacune nelle prestazioni, programmare lo sviluppo individuale o facilitare le interviste comportamentali al fine di informare e supportare le decisione di selezione.

I diversi domini utilizzati in questa soluzione testistica sono stati concepiti in modo da riflettere i principali fattori predittivi del successo del servizio clienti. Questi domini sono presentati in forma di sei competenze tipiche dei ruoli generali di servizio al cliente e forniscono una valida e familiare piattaforma per i coach e/o i formatori del personale di servizio al cliente.

Il questionario quindi si presta anche ad essere utilizzato come punto di partenza per:

esplorare i possibili bisogni di crescita del soggetto valutato e produrre una strategia condivisa di sviluppo per promuovere le sue competenze in quelle dimensioni che sono rilevanti per il lavoro, oppure

approfondire le ragioni di eventuali discrepanze tra il comportamento previsto e le prestazioni effettive del soggetto, in base alle valutazioni “inter-pares”, alle valutazioni delle prestazioni, ecc.

Competenze misurate dal Service Roles Assessment

Il Service Roles Assessment analizza 6 competenze generali, ciascuna composta da 4 sotto-dimensioni:

1) Orientamento al servizio

Questa competenze verifica se l’individuo è orientato ai principi di servizio. Comprende le seguenti competenze: la capacità di esaminare le cose dal punto di vista del cliente, la capacità di aggiungere valore ai servizi e ai prodotti, la motivazione a soddisfare i clienti e superare le loro aspettative e la capacità di bilanciare gli interessi sia dell’organizzazione che dei clienti.

Include pertanto la misura delle seguenti dimensioni:

  • Comprensione– Ha una naturale empatia per gli altri ed è in grado di vedere le cose dal punto di vista del cliente.
  • Valore aggiunto– Interessato ad aggiungere valore ai servizi ed ai prodotti.
  • Superamento delle aspettative– Interessato a soddisfare i clienti e soddisfare i loro bisogni.
  • Equilibrio– Equilibra l’organizzazione e gli interessi dei clienti.

2) Interazione con il cliente

Analizza il modo di interagire con i clienti. Comprende le seguenti competenze: la capacità di coinvolgere i clienti, la capacità di ascoltare attivamente i clienti ed essere attenti alle loro esigenze, la capacità di influenzare i clienti e la capacità di comportarsi in modo professionale e mostrare attenzione e rispetto per i clienti. Include le seguenti dimensioni:

  • Impegno– Socializza e coinvolge i clienti.
  • Ascolto– Dimostra capacità di ascolto attivo ed è attento alle esigenze degli altri.
  • Influenzamento– Fiducioso e assertivo sebbene mai aggressivo.
  • Professionalità– Diplomatico e rispettoso degli altri.

3) Fornitura del servizio

Esamina gli standard che l’individuo deve applicare quando fornisce i servizi. Comprende le seguenti competenze: la capacità di padroneggiare il proprio lavoro e le proprie prestazioni, la capacità di mantenere gli standard, la determinazione a realizzare i compiti e superare le sfide, la capacità di occuparsi dei dettagli e di conservare una documentazione accurata. Include le seguenti dimensioni:

  • Titolarità– Assume la responsabilità e la titolarità del proprio lavoro e delle proprie prestazioni.
  • Qualità– Interessato a garantire il rispetto degli standard qualitativi.
  • Messa a fuoco della risoluzione– Opera per superare gli ostacoli.
  • Organizzazione– Incline a tenere una documentazione e ad attenersi a processi sistematici.

4) Miglioramento del servizio

Analizza le capacità di problem solving dell’individuo, anche se ci si concentra su come le capacità di problem solving sono legate all’implementazione dei servizi. Comprende le seguenti competenze: la capacità di analizzare le cose in una prospettiva più ampia, la capacità di identificare i problemi in base a determinati fatti, la capacità di fornire soluzioni innovative ai problemi e l’attuazione di soluzioni. Include le seguenti dimensioni:

  • Vedere il quadro d’insieme– Ha una profonda comprensione di come il servizio supporta l’organizzazione.
  • Analisi dei problemi– È in grado di identificare i problemi in base a determinati fatti.
  • Creatività e innovazione– Ricerca di nuove e innovative soluzioni ai problemi.
  • Motivazione e iniziativa– Cerca di implementare soluzioni.

5) Etica del servizio

Analizza i valori e i principi attraverso i quali l’ individuo agisce. Comprende le seguenti competenze: il senso del dovere, l’ importanza che l’ individuo attribuisce al rispetto del protocollo e della procedura, la capacità di lavorare senza una stretta supervisione e la capacità di interagire con gli altri con onestà e integrità. Include le seguenti dimensioni:

  • Senso del dovere– Ha un forte senso del dovere.
  • Rispetto dell’Autorità– Ritiene importante seguire il protocollo e la procedura.
  • Autodisciplina e amministrazione– Può prendere le decisioni giuste senza una stretta supervisione.
  • Affidabilità– Crede nel trattare con gli altri con onestà e fiducia.

6) Adattamento e coping

Misura la capacità dell’individuo di adattarsi e rispondere al cambiamento, la capacità di accettare il feedback in modo costruttivo, la capacità di rimanere calmo e di far fronte a battute d’ arresto e sfide, e la capacità di affrontare costruttivamente le obiezioni dei clienti. Include le seguenti dimensioni:

  • Adattabilità al cambiamento– Aperto alla varietà e al cambiamento.
  • Apertura al confronto di feedback– Accetta il feedback sulle proprie prestazioni in modo costruttivo.
  • Affrontare le situazioni negative– Calmo e tranquillo quando si tratta di affrontare le difficoltà e le sfide.
  • Affrontare le obiezioni– Equilibrato e costruttivo nell’ affrontare le obiezioni dei clienti.

Profilo grafico del test Service Roles Assessment

Le 6 competenze misurate dal Service Roles Assessment ed il punteggio di sintesi che esprime il Potenziale complessivo nel ruolo

Il rapporto interpretativo prodotto dal sistema esperto Psytech GeneSys System, fornisce delle indicazioni dettagliate su ciascuna sottodimensione sottesa le 6 competenze, che possono essere ulteriormente approfondite insieme al soggetto rispondente nel corso di un’intervista comportamentale, secondo il modello di intervista S.T.A.R. (acronimo di Situazione, Task (Compito), Azione, Risultato).

Il responso generato dal sistema Psytech GeneSys System presenta infatti le domande più appropriate per le interviste che possono servire a sondare la tendenza del soggetto a mostrare un efficace comportamento di servizio ed a favorire una migliore comprensione dei rischi potenziali e in definitiva se questi rappresentano effettivamente un reale rischio.

Panoramica sull’aderenza alla cultura organizzativa

Infine il rapporto interpretativo del Service Roles Assessment, fornisce un quadro riassuntivo sul grado di adattamento alla cultura organizzativa che il soggetto rispondente potrebbe mostrare rispetto alle diverse tipologie di contesti e di ruoli e/o di ambienti lavorativi e professionali, che qui sotto viene riportata sotto forma di grafico riassuntivo.

Quindi oltre a definire la probabilità che il rispondente agisca in base alle competenze di servizio suddette, da questo test si ottiene anche una panoramica degli ambienti in cui il soggetto è più probabile che trovi a agio a lavorare

Il grafico qui sotto riportato è disponibile nel rapporto interpretativo che viene generato dal sistema esperto, nel quale sono anche prodotti dei brevi commenti riferiti a ciascuna delle 9 dimensioni rispetto ad una ipotetica aderenza alle diverse culture organizzative vigenti:

 

Da questo link è possibile scaricare un esempio di rapporto interpretativo con il Service Roles Assessment versione Development

Da questo link è possibile scaricare un esempio di rapporto interpretativo con il Service Roles Assessment versione Selection.

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