Il Service Roles Assessment è una batteria per la selezione e lo sviluppo del personale di servizio clienti. Combina un questionario di 185 item sull’orientamento al servizio con tre brevi prove di ragionamento verbale, numerico e astratto (17 item ciascuna), per una durata complessiva di circa 32 minuti.
Per un quadro completo su che cosa misurare e su come combinare gli strumenti nella scelta del personale commerciale si veda la pagina sulla selezione dei venditori con i test.
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Introduzione al Service Roles Assessment
La nostra soluzione testistica per la valutazione obiettiva del personale addetto al servizio clienti esamina la probabilità che i soggetti interessati possano mostrare determinati tipi di comportamenti correlati al servizio clienti stesso.
Le aziende sono pienamente consapevoli che il livello dei servizi forniti ai clienti non solo aiuta a distinguersi dai concorrenti, ma aumenta anche la soddisfazione dei clienti, portando a relazioni durature con questi ultimi. Il personale del servizio di assistenza è spesso il principale interlocutore dei clienti con l’organizzazione, per questo motivo è fondamentale identificare e sviluppare al meglio i talenti del servizio di assistenza.
Il test per il personale di servizio di supporto ai clienti (Service Roles Assessment) esamina la probabilità di riscontrare determinati comportamenti correlati al servizio. Questo strumento può essere utilizzato per identificare potenziali lacune nelle prestazioni, programmare lo sviluppo individuale o facilitare le interviste comportamentali al fine di informare e supportare le decisioni di selezione.
I diversi domini utilizzati in questa soluzione testistica sono stati concepiti in modo da riflettere i principali fattori predittivi del successo del servizio clienti. Questi domini sono presentati in forma di sei competenze tipiche dei ruoli generali di servizio al cliente e forniscono una valida e familiare piattaforma per i coach e/o i formatori del personale di servizio al cliente.
Il questionario quindi si presta anche ad essere utilizzato come punto di partenza per:
Competenze misurate dal Service Roles Assessment
Il Service Roles Assessment analizza 6 competenze generali, ciascuna composta da 4 sotto-dimensioni:
COMPETENZA 01
Orientamento al servizio
Questa competenza verifica se l’individuo è orientato ai principi di servizio. Comprende le seguenti competenze: la capacità di esaminare le cose dal punto di vista del cliente, la capacità di aggiungere valore ai servizi e ai prodotti, la motivazione a soddisfare i clienti e superare le loro aspettative e la capacità di bilanciare gli interessi sia dell’organizzazione che dei clienti.
- Comprensione
Ha una naturale empatia per gli altri ed è in grado di vedere le cose dal punto di vista del cliente. - Valore aggiunto
Interessato ad aggiungere valore ai servizi ed ai prodotti. - Superamento delle aspettative
Interessato a soddisfare i clienti e soddisfare i loro bisogni. - Equilibrio
Equilibra l’organizzazione e gli interessi dei clienti.
COMPETENZA 02
Interazione con il cliente
Analizza il modo di interagire con i clienti. Comprende le seguenti competenze: la capacità di coinvolgere i clienti, la capacità di ascoltare attivamente i clienti ed essere attenti alle loro esigenze, la capacità di influenzare i clienti e la capacità di comportarsi in modo professionale e mostrare attenzione e rispetto per i clienti.
- Impegno
Socializza e coinvolge i clienti. - Ascolto
Dimostra capacità di ascolto attivo ed è attento alle esigenze degli altri. - Influenzamento
Fiducioso e assertivo sebbene mai aggressivo. - Professionalità
Diplomatico e rispettoso degli altri.
COMPETENZA 03
Fornitura del servizio
Esamina gli standard che l’individuo deve applicare quando fornisce i servizi. Comprende le seguenti competenze: la capacità di padroneggiare il proprio lavoro e le proprie prestazioni, la capacità di mantenere gli standard, la determinazione a realizzare i compiti e superare le sfide, la capacità di occuparsi dei dettagli e di conservare una documentazione accurata.
- Titolarità
Assume la responsabilità e la titolarità del proprio lavoro e delle proprie prestazioni. - Qualità
Interessato a garantire il rispetto degli standard qualitativi. - Messa a fuoco della risoluzione
Opera per superare gli ostacoli. - Organizzazione
Incline a tenere una documentazione e ad attenersi a processi sistematici.
COMPETENZA 04
Miglioramento del servizio
Analizza le capacità di problem solving dell’individuo, anche se ci si concentra su come le capacità di problem solving sono legate all’implementazione dei servizi. Comprende le seguenti competenze: la capacità di analizzare le cose in una prospettiva più ampia, la capacità di identificare i problemi in base a determinati fatti, la capacità di fornire soluzioni innovative ai problemi e l’attuazione di soluzioni.
- Vedere il quadro d’insieme
Ha una profonda comprensione di come il servizio supporta l’organizzazione. - Analisi dei problemi
È in grado di identificare i problemi in base a determinati fatti. - Creatività e innovazione
Ricerca di nuove e innovative soluzioni ai problemi. - Motivazione e iniziativa
Cerca di implementare soluzioni.
COMPETENZA 05
Etica del servizio
Analizza i valori e i principi attraverso i quali l’individuo agisce. Comprende le seguenti competenze: il senso del dovere, l’importanza che l’individuo attribuisce al rispetto del protocollo e della procedura, la capacità di lavorare senza una stretta supervisione e la capacità di interagire con gli altri con onestà e integrità.
- Senso del dovere
Ha un forte senso del dovere. - Rispetto dell’Autorità
Ritiene importante seguire il protocollo e la procedura. - Autodisciplina e amministrazione
Può prendere le decisioni giuste senza una stretta supervisione. - Affidabilità
Crede nel trattare con gli altri con onestà e fiducia.
COMPETENZA 06
Adattamento e coping
Misura la capacità dell’individuo di adattarsi e rispondere al cambiamento, la capacità di accettare il feedback in modo costruttivo, la capacità di rimanere calmo e di far fronte a battute d’arresto e sfide, e la capacità di affrontare costruttivamente le obiezioni dei clienti.
- Adattabilità al cambiamento
Aperto alla varietà e al cambiamento. - Apertura al confronto di feedback
Accetta il feedback sulle proprie prestazioni in modo costruttivo. - Affrontare le situazioni negative
Calmo e tranquillo quando si tratta di affrontare le difficoltà e le sfide. - Affrontare le obiezioni
Equilibrato e costruttivo nell’affrontare le obiezioni dei clienti.
Profilo grafico del test Service Roles Assessment
Il rapporto interpretativo prodotto dal sistema esperto Psytech GeneSys System, fornisce delle indicazioni dettagliate su ciascuna sottodimensione sottese alle 6 competenze, che possono essere ulteriormente approfondite insieme al soggetto rispondente nel corso di un’intervista comportamentale, secondo il modello di intervista S.T.A.R. (acronimo di Situazione, Task (Compito), Azione, Risultato).
Il responso generato dal sistema Psytech GeneSys System presenta infatti le domande più appropriate per le interviste che possono servire a sondare la tendenza del soggetto a mostrare un efficace comportamento di servizio ed a favorire una migliore comprensione dei rischi potenziali e in definitiva se questi rappresentano effettivamente un reale rischio.
Panoramica sull’aderenza alla cultura organizzativa
Infine il rapporto interpretativo del Service Roles Assessment, fornisce un quadro riassuntivo sul grado di adattamento alla cultura organizzativa che il soggetto rispondente potrebbe mostrare rispetto alle diverse tipologie di contesti e di ruoli e/o di ambienti lavorativi e professionali, che qui sotto viene riportata sotto forma di grafico riassuntivo.
Quindi oltre a definire la probabilità che il rispondente agisca in base alle competenze di servizio suddette, da questo test si ottiene anche una panoramica degli ambienti in cui il soggetto è più probabile che si trovi a suo agio a lavorare.
Il grafico qui sotto riportato è disponibile nel rapporto interpretativo che viene generato dal sistema esperto, nel quale sono anche prodotti dei brevi commenti riferiti a ciascuna delle 9 dimensioni rispetto ad una ipotetica aderenza alle diverse culture organizzative vigenti:
