Il CCSI, acronimo di Contact Centre Scenario Inventory, è un test di valutazione situazionale. I “test situazionali” si propongono di predire l’efficacia di una prestazione lavorativa a partire dalla valutazione delle risposte date dai candidati ad una sequenza di situazioni simulate o scenari ipotetici problematici. Diversamente dai test di personalità le sottoscale del CCSI sono, di fatto, proiezioni delle risposte fornite dai candidati a degli ipotetici scenari, situazioni, e dovrebbero essere considerate come dei componenti che contribuiscono a formare un punteggio complessivo, globale. E’ buona pressi quindi esaminare prima di tutto il punteggio globale e in seconda battuta le diverse sottoscale da cui esso prende forma.
Per un quadro completo su che cosa misurare e su come combinare gli strumenti nella scelta del personale commerciale si veda la pagina sulla selezione dei venditori con i test.
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Punteggio Globale del CCSI
L’indice principale
La scala denominata Punteggio Globale è l’indice più importante del CCSI. Il Punteggio Globale riflette in modo sintetico se e quanto il soggetto esaminato risulta più o meno efficace nella gestione delle lamentele dei clienti, nella gestione dei rapporti con i colleghi e con gli altri membri del team, nei comportamenti che sono ritenuti importanti per il raggiungimento ed il mantenimento di un’alta performance del servizio che interfaccia l’azienda con il cliente, nell’assegnazione appropriata delle priorità secondo quanto stabilito dalle politiche aziendali, nell’individuazione delle occasioni che consentono di aggiungere valore all’esperienza dei clienti ed infine, nella gestione dei clienti acquisiti o dei clienti potenziali in un rapporto a distanza (call center telefonico o attraverso altri mezzi in cui non vi è contatto diretto, faccia a faccia, con la clientela).
Le sei sottoscale del CCSI
Il Punteggio Globale prende forma dalle risposte del candidato agli scenari raggruppati in sei sottoscale:
SOTTOSCALA 01
Gestione delle lamentele e dei clienti più difficili
La scala Gestione delle Lamentele dei Clienti indica quanto il soggetto risponde in modo appropriato alla clientela che contesta per qualche motivo o più generalmente il modo di gestire adottato dalla persona esaminata nella gestione dei clienti più difficili.
SOTTOSCALA 02
Rapporti con i membri del gruppo di lavoro
La scala Rapporti con i Membri del Team misura l’appropriatezza del modo di interagire con gli altri membri del gruppo preposti alla relazione con i clienti.
SOTTOSCALA 03
Mantenimento di performance elevate
Mantenimento di Performance Elevate è la scala che prende in esame i comportamenti, come per esempio l’osservanza dei tempi e di quanto programmato, che contribuiscono a tenere costantemente elevate le prestazioni del personale di contatto.
SOTTOSCALA 04
Attuazione delle politiche aziendali
La scala che misura l’Attuazione delle Politiche Aziendali si focalizza sui comportamenti che, pur aderendo in modo appropriato alle politiche organizzative, riescono ad adattarsi alle specificità situazionali che si possono rendere necessarie, caso per caso, nel rapporto costante e quotidiano con i clienti.
SOTTOSCALA 05
Creazione di valore per il cliente
Creazione di Valore per i Clienti è la denominazione della scala che analizza i comportamenti messi in atto per soddisfare le esigenze proprie di ciascun cliente e per proporre, al tempo stesso, soluzioni che includono servizi e/o prodotti aggiuntivi.
SOTTOSCALA 06
Gestione del cliente in call centre o a distanza
La scala denominata Call Center si focalizza sui comportamenti ritenuti più appropriati e produttivi nella gestione a distanza dei clienti.
Un esempio di report con il CCSI
Si può scaricare un esempio di Report con il CCSI dal seguente collegamento:
Il CCSI sulla stampa di settore
Nel 2014 la rivista CMI Customer Management Insights, dedicata a chi si occupa professionalmente della relazione con il cliente (CRM, contact center, customer experience, marketing e comunicazione), ha pubblicato un articolo di presentazione del CCSI. Un estratto del numero è disponibile nel collegamento sottostante.